Nguyên tắc gửi khiếu nại TikTok Shop đơn giản mà hiệu quả

Bạn đã từng mua hàng trên TikTok Shop nhưng nhận được sản phẩm không đúng như mô tả, hàng bị lỗi hoặc giao trễ quá lâu? Trong những tình huống như vậy, việc khiếu nại TikTok Shop là bước cần thiết để bảo vệ quyền lợi. Trong bài viết thuộc chuyên mục Tin Tức này, TCC & Partners sẽ hướng dẫn bạn làm thế nào để gửi khiếu nại TikTok Shop đúng quy trình và bảo vệ được quyền lợi của mình.

Tóm tắt nhanh:

Khiếu nại TikTok Shop có thể thực hiện qua mục Hỗ trợ/Khiếu nại trong trang TikTok cá nhân (cho người mua) hoặc Trung tâm nhà bán hàng (cho người bán), với các bước cơ bản là chọn loại khiếu nại (sản phẩm, đơn hàng, thanh toán) và cung cấp thông tin, hình ảnh/video làm bằng chứng, sau đó gửi đi để đội ngũ TikTok xử lý trong thời gian quy định (thường 48h-7 ngày tùy trường hợp).

Lưu ý khi gửi khiếu nại:

• Khiếu nại TikTok Shop là quy trình giải quyết tranh chấp sau bán hàng trên nền tảng.
• Áp dụng cho người mua & người bán có giao dịch hợp lệ.
• TikTok chỉ xử lý khiếu nại phát sinh sau trạng thái “Đã giao”.
• TikTok đóng vai trò bên phân xử trung lập.

Nguyên tắc xử lý khiếu nại của TikTok Shop sau bán hàng

TikTok Shop luôn khuyến khích người mua và người bán chủ động thương lượng trực tiếp để giải quyết các vấn đề phát sinh sau giao dịch. Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận chung, người mua có quyền gửi khiếu nại TikTok Shop thông qua hệ thống xử lý tranh chấp chính thức của nền tảng.

DỊCH VỤ TIKTOK SHOP

TikTok Shop chỉ tiếp nhận yêu cầu tranh chấp từ chính tài khoản người mua đã thực hiện giao dịch trên nền tảng, và không giải quyết bất kỳ tranh chấp nào phát sinh từ giao dịch ngoài TikTok Shop.

Dưới đây là những tình huống không thuộc phạm vi giải quyết tranh chấp của TikTok Shop mà người bán và người mua nên lưu ý:

• Khách hàng không gửi yêu cầu tranh chấp trong thời hạn quy định.
• Khách hàng không phải là người tiêu dùng thực tế của sản phẩm.
• Khách hàng tự rút lại yêu cầu tranh chấp.
• Không tồn tại giao dịch hợp lệ giữa khách hàng và người bán.
• Sản phẩm đã có hướng xử lý sau bán hàng, nhưng một trong hai bên không thực hiện hoặc vi phạm thỏa thuận. (Mỗi sản phẩm chỉ được mở một khiếu nại thành công.)
• Đang có một yêu cầu tranh chấp khác liên quan tới sản phẩm đang được xử lý.
• Hai lần khiếu nại trước đó liên quan đến sản phẩm đã bị đóng.

Nếu TikTok Shop từ chối giải quyết khiếu nại, cả khách hàng và người bán vẫn có quyền tìm đến các biện pháp pháp lý hoặc phương thức thích hợp khác để bảo vệ quyền lợi của mình.

>>> Xem thêm: Các cách để liên hệ tổng đài hỗ trợ TikTok Shop

Hướng dẫn gửi khiếu nại TikTok đúng quy trình

Khi gặp sự cố trong quá trình giao dịch trên TikTok Shop, việc gửi khiếu nại đúng cách sẽ giúp cả người mua và người bán tiết kiệm thời gian và đảm bảo được sự hỗ trợ kịp thời từ TikTok.

Chỉ với vài thao tác ngay trong ứng dụng TikTok, bạn có thể gửi khiếu nại nhanh chóng để TikTok Shop tiếp nhận và xử lý vấn đề đơn hàng.

• Mở ứng dụng TikTok và vào trang cá nhân của bạn.
• Nhấn biểu tượng hồ sơ góc phải, chọn TikTok Shop.
• Chọn mục Hỗ trợ → Khiếu nại.
• Chọn loại khiếu nại phù hợp (sản phẩm, đơn hàng, vận chuyển, thanh toán…).
• Điền thông tin chi tiết (mã đơn hàng, mô tả, ảnh/video bằng chứng).
• Nhấn Gửi để hoàn tất yêu cầu khiếu nại.

Dưới đây là hướng dẫn chi tiết theo từng vai trò để bạn xử lý tranh chấp hiệu quả, nhanh chóng và theo đúng quy định nền tảng.

Cách gửi khiếu nại TikTok Shop cho người bán

Nếu bạn là người bán, bạn có thể xử lý những vấn đề liên quan đến khiếu nại, tranh chấp trong bán hàng trên website seller-vn.tiktok.com. Cụ thể, cách gửi khiếu nại TikTok Shop cho người bán như sau:

Tóm tắt

• Truy cập Seller Center: Vào Seller Center, chọn Đơn hàng > Quản lý yêu cầu trả hàng.
• Tìm yêu cầu: Dùng bộ lọc “Có thể khiếu nại” để xem các đơn đủ điều kiện.
• Gửi kháng nghị: Nhấn nút “Khiếu nại” và cung cấp bằng chứng trong vòng 7 ngày.
• Hỗ trợ trực tuyến: Bạn cũng có thể chat trực tiếp với bộ phận hỗ trợ qua biểu tượng “Live chat” trên Seller Center (từ 11h-19h).

Chi tiết

Bước 1: Tại trang chủ của website Seller Center TikTok, bạn chọn mục Trợ giúp để truy cập vào Trung tâm trợ giúp của TikTok.

Bước 2: Tại Trung tâm trợ giúp, bạn kéo danh sách các hạng mục trong trung tâm và tìm kiếm phần nội dung mà bạn muốn thực hiện khiếu nại, tại đây sẽ có những vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng như Quản lý cửa hàng, Quản lý danh sách sản phẩm, Thực hiện đơn hàng, Khiếu nại và tranh chấp,…

Bước 3: Chọn nội dung bạn muốn khiếu nại, tại đây sẽ có những khiếu nại hoặc vấn đề thường gặp để bạn có thể khiếu nại hoặc giải đáp vấn đề mà mình đang gặp phải.

>>> Xem thêm: TikTok Shop không hiện sản phẩm do đâu? Cách khắc phục

Bước 4: Trong trường hợp bạn không tìm kiếm được vấn đề khiếu nại của mình, hãy chọn vào một nội dung bất kỳ, tại phần Bài viết này có hữu ích không? hãy chọn Không, sau đó chọn tiếp mục Tạo phiếu để chuyển sang trang gửi khiếu nại.

Bước 5: Tại đây, bạn chọn chủ đề, nêu rõ vấn đề khiếu nại, cung cấp hình ảnh, video hoặc bằng chứng đính kèm và chọn Gửi để hoàn tất quá trình khiếu nại của mình.

Cách gửi khiếu nại TikTok cho người mua

Nếu bạn là người mua gặp phải vấn đề trong quá trình đặt hàng như: sản phẩm không đúng mô tả, lỗi vận chuyển, giao hàng trễ hoặc vấn đề thanh toán, bạn hoàn toàn có thể gửi khiếu nại TikTok Shop thông qua ứng dụng với các bước đơn giản sau:

Tóm tắt

• Vào Hồ sơ: Mở ứng dụng TikTok, vào trang cá nhân, chọn biểu tượng 3 gạch (Cài đặt) ở góc phải trên.
• Chọn “Hỗ trợ”: Tìm và chọn mục “TikTok Shop”, rồi nhấn vào biểu tượng “Hỗ trợ” hoặc “Báo cáo vấn đề”.
• Tạo khiếu nại: Chọn loại khiếu nại (Đơn hàng, Sản phẩm, Vận chuyển, Thanh toán) và điền chi tiết, kèm ảnh/video chứng minh.
• Gửi đi: Nhấn “Gửi” để TikTok xem xét, thời gian phản hồi tùy loại vấn đề.

Chi tiết

Bước 1 – Truy cập vào TikTok Shop cá nhân: Mở ứng dụng TikTok, truy cập vào mục Cửa Hàng trên TikTok Shop, chọn tiếp đơn hàng và tìm đơn hàng bạn muốn khiếu nại.

>>> Xem thêm: Hủy đơn hàng trên TikTok: Những điều bạn cần biết

Bước 2 – Chọn hình thức hỗ trợ khiếu nại phù hợp: Tại phần thông tin đơn hàng, bạn có thể lựa chọn hình thức khiếu nại. TikTok Shop hiện cung cấp cho người mua 2 hình thức khiếu nại gồm:

• Liên hệ trực tiếp với người bán để phản hồi những vấn đề về sản phẩm, trước khi sản phẩm được vận chuyển hoặc những vấn đề liên quan khác,…
• Liên hệ với TikTok để được hỗ trợ xử lý các vấn đề về tài khoản, thanh toán, khiếu nại và sau vận chuyển.

>>> Xem thêm: Bật mí 6 cách liên hệ tổng đài hỗ trợ TikTok Shop nhanh nhất

Bước 3 – Gửi thông tin khiếu nại: Nếu bạn chọn Liên hệ trực tiếp với người bán, bạn hãy trao đổi thông tin khiếu nại trực tiếp với người bạn để được hỗ trợ xử lý. Nếu bạn chọn liên hệ với TikTok, bạn có thể chọn trực tiếp nội dung muốn khiếu nại, hoặc liên hệ với chăm sóc khách hàng của TikTok qua mục Liên hệ với chúng tôi.

Bước 4 – Cung cấp thông tin và gửi khiếu nại: Điền đầy đủ thông tin liên quan, bao gồm mã đơn hàng, mô tả sự cố chi tiết, hình ảnh hoặc video bằng chứng (nếu có) cho bộ phận dịch vụ khách hàng TikTok để nhận được phản hồi sớm nhất.

>>> Xem thêm: TikTok có cho kiểm hàng khi mua không?

Lưu ý quan trọng khi khiếu nại TikTok Shop

Khi khiếu nại TikTok Shop, hãy chuẩn bị bằng chứng rõ ràng (ảnh, video), liên hệ người bán trước, trình bày súc tích, tuân thủ chính sách, và kiên nhẫn theo dõi phản hồi, vì chỉ được khiếu nại một lần, cần cung cấp đủ thông tin trong vòng 24 giờ khi có yêu cầu, và tránh đưa cảm xúc cá nhân vào để tăng cơ hội thành công.

Chuẩn bị trước khi khiếu nại

• Thu thập bằng chứng: Chụp ảnh, quay video rõ ràng về sản phẩm lỗi, hư hỏng, không giống mô tả, hoặc các bằng chứng liên quan khác.
• Liên hệ người bán: Thử trao đổi và giải quyết trực tiếp với người bán trước. Chỉ khi không thống nhất, hãy tiến hành khiếu nại chính thức.
• Hiểu chính sách: Nắm rõ các chính sách của TikTok Shop về hoàn trả, bảo vệ người mua, và các quy định khiếu nại để đảm bảo bạn khiếu nại đúng.

Khi gửi đơn khiếu nại

• Gửi đơn duy nhất: Bạn chỉ có tối đa một cơ hội để gửi khiếu nại cho một đơn hàng.
• Trình bày súc tích: Viết rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề, giới hạn ký tự, tránh cảm xúc cá nhân, sử dụng ví dụ nếu có thể.
• Cung cấp thông tin chính xác: Nhập đầy đủ mã đơn hàng, vấn đề gặp phải, và các thông tin liên quan.
• Tuân thủ thời gian: Gửi thông tin bổ sung trong vòng 24 giờ nếu TikTok Shop yêu cầu để không làm chậm quá trình xem xét.

Theo dõi và xử lý

• Kiên nhẫn chờ đợi: Quá trình xem xét cần thời gian, hãy kiên nhẫn.
• Theo dõi phản hồi: Thường xuyên kiểm tra thông báo và email (bao gồm cả thư rác/quảng cáo) để không bỏ lỡ thông tin quan trọng.
• Khiếu nại lại (nếu cần): Nếu kết quả không như mong muốn, bạn có quyền khiếu nại lại hoặc liên hệ trực tiếp TikTok Shop.

Vì sao TikTok Shop từ chối xử lý khiếu nại?

Không phải mọi yêu cầu khiếu nại đều được TikTok Shop tiếp nhận. Trong nhiều trường hợp, khiếu nại bị từ chối do không đáp ứng điều kiện hoặc vi phạm quy trình xử lý tranh chấp của nền tảng. Dưới đây là những lý do phổ biến bạn cần lưu ý:

• Gửi khiếu nại quá thời hạn hậu mãi: Khiếu nại được gửi sau mốc thời gian cho phép sẽ không được TikTok Shop xử lý.
• Không phải tài khoản đã mua hàng: Chỉ tài khoản trực tiếp phát sinh giao dịch mới có quyền khiếu nại.
• Đã rút khiếu nại trước đó: Khi người dùng chủ động hủy yêu cầu, TikTok có thể không tiếp nhận lại nếu hết thời hạn.
• Đơn hàng không tồn tại giao dịch hợp lệ: Giao dịch ngoài TikTok Shop hoặc không có mã đơn hợp lệ sẽ bị từ chối.
• Sản phẩm đã đóng đủ 2 tranh chấp trước: Mỗi sản phẩm chỉ được mở số lần tranh chấp giới hạn theo chính sách.
• Đang có tranh chấp khác xử lý song song: TikTok Shop không xử lý nhiều khiếu nại trùng lặp cho cùng một đơn hàng.

Khiếu nại TikTok Shop có bị ảnh hưởng tài khoản không?

Không, nếu bạn khiếu nại đúng quy trình và trung thực, tài khoản sẽ không bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, trường hợp lạm dụng hoàn tiền, cung cấp thông tin sai lệch hoặc gian lận có thể khiến tài khoản bị hạn chế quyền lợi. Với người bán, việc xử lý khiếu nại sai cách hoặc phản hồi chậm có thể dẫn đến bị trừ điểm uy tín và ảnh hưởng đến hoạt động shop.

Thông qua bài viết Tin tức TikTok, việc hiểu rõ quy trình gửi khiếu nại TikTok Shop không chỉ giúp người mua và người bán bảo vệ quyền lợi của mình, mà còn góp phần xây dựng một môi trường mua sắm minh bạch, chuyên nghiệp trên nền tảng. Dù là đơn hàng bị thất lạc, sản phẩm không đúng mô tả hay bất kỳ sự cố hậu mãi nào, TikTok đều có hệ thống hỗ trợ rõ ràng để bạn xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

Nếu bạn là thương hiệu, nhà bán hàng hoặc doanh nghiệp đang khai thác TikTok như một kênh kinh doanh chiến lược, đừng để các vấn đề phát sinh làm gián đoạn hiệu suất của bạn. TCC & Partners – đơn vị Agency Marketing Hà Nội xuất sắc đạt 3 cúp Vietnam TikTok Ads Awards 2024, đồng thời là đối tác chính thức của TikTok Việt Nam, luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn trong hành trình phát triển trên nền tảng này.

Chúng tôi cung cấp các dịch vụ toàn diện, từ tư vấn xây dựng gian hàng, tối ưu quy trình xử lý đơn hàng, đến vận hành chiến dịch Branding & Performance hiệu quả trên TikTok, giúp bạn tăng trưởng bền vững và tối ưu hóa nguồn lực..

Liên hệ TCC & Partners ngay hôm nay để được hỗ trợ dịch vụ TikTok chuyên sâu – không chỉ trong việc xử lý khiếu nại TikTok Shop, mà còn trong việc xây dựng thương hiệu vững mạnh và gia tăng doanh số trên nền tảng đang phát triển nhanh nhất hiện nay.

ĐĂNG KÝ ĐỂ LẠI THÔNG TIN NHẬN TƯ VẤN NGAY TẠI ĐÂY